ΕΣΥ: Η ακτινογραφία των παραπόνων – Αναμονή, επικοινωνία, πρόσβαση, συμπεριφορά, τα συχνότερα προβλήματα – Ελεύθερος Τύπος

Τα γραφεία αυτά υπάρχουν σε κάθε νοσοκομείο και είναι επιφορτισμένα με την καταγραφή των παραπόνων και των προβλημάτων των πολιτών στα δημόσια νοσοκομεία. Η αρμόδια για τη λειτουργία τους, γενική γραμματέας

Υπηρεσιών Υγείας Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη, προχώρησε τον τελευταίο μήνα σε σειρά ενεργειών για την ενίσχυση των γραφείων αυτών, με σκοπό να γίνουν περισσότερο ορατά στον πολίτη και να αξιοποιηθούν από τα όργανα των διοικητικών υπηρεσιών Υγείας στην κατεύθυνση της βελτίωσης του ΕΣΥ.

Νέα επιτροπή

Στο τέλος Μαρτίου 2024 μάλιστα, συγκροτήθηκε νέα 11μελής Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, με τη συμμετοχή εκπροσώπων συλλόγων ασθενών. Η κ. Βιλδιρίδη αποκαλύπτει στον «Ε.Τ.» της Κυριακής τον σχεδιασμό.

«Τα ΓΠΔΛΥΥ είναι προσβάσιμα στον πολίτη και προτεραιότητα για εμάς τώρα, είναι να καταστούν και περισσότερο ορατά. Προς επίτευξη του σκοπού αυτού, επεξεργαζόμαστε καινοτόμους τρόπους για την άμεση πληροφόρηση του πολίτη κατά την πρώτη είσοδό του στο νοσοκομείο. Η ενημέρωση δεν θα αφορά μόνο στην ύπαρξη και τη χωροταξική θέση των ΓΠΔΛΥΥ εντός του νοσοκομείου, αλλά κυρίως τις βασικές υπηρεσίες που μπορεί να λάβει κατά την επίσκεψή του σε αυτό, όπως ενδεικτικά το να ενημερωθεί για τα δικαιώματά του και τις ενδονοσοκομειακές υπηρεσίες και τη δυνατότητα να υποβάλει μία καταγγελία ή ένα παράπονο γραπτά ή προφορικά», αναφέρει συγκεκριμένα.

Ο «Ε.Τ.» έχει στην αποκλειστική διάθεσή του τα πιο πρόσφατα στοιχεία και καταγγελίες, τα οποία συγκέντρωσαν οι αρμόδιες υπηρεσίες για το 2023 από πολίτες και ασθενείς που υπέβαλαν τις αναφορές τους σε όλα τα νοσοκομεία τις χώρας.

Από τις 7.707 καταγγελίες (1.836 γραπτές και 5.871 προφορικές) προκύπτει πως οι πολίτες παραπονιούνται επειδή αντιμετωπίζουν συχνά στην επαφή τους με το ΕΣΥ προβλήματα επικοινωνίας και εξυπηρέτησης, θέματα πρόσβασης στις υπηρεσίες των νοσοκομείων, αλλά και ζητήματα που άπτονται της συμπεριφοράς του ιατρονοσηλευτικού προσωπικού.

Την ίδια στιγμή, σε όλα τα νοσοκομεία τα ΓΠΔΛΥΥ διατυπώθηκαν 11.212 αιτήματα εξυπηρέτησης και κατατέθηκαν, επίσης, 3.492 ευχαριστήριες επιστολές από πολίτες που έμειναν ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες Υγείας.

Εκθεση

Με βάση την τελευταία έκθεση πεπραγμένων για το 2023, το μεγαλύτερο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι 3 στους 10 πολίτες στο ΕΣΥ φαίνεται να είναι η προβληματική επικοινωνία με τις υπηρεσίες του νοσοκομείου (28,46%), κυρίως σε ό,τι αφορά την πληροφόρηση, αλλά και την τηλεφωνική εξυπηρέτησή τους.

Επίσης, σχεδόν 2 στους 10 (18%) έχουν υποβάλει καταγγελίες για κακή λειτουργία των κλινικών και των τμημάτων του ΕΣΥ, π.χ. για τη λειτουργία των Τμημάτων Εξωτερικών Ιατρείων (ΤΕΙ), Τμημάτων Επειγόντων Περιστατικών (ΤΕΠ), Μονάδων Εντατικής Θεραπείας (ΜΕΘ), χειρουργείων, εργαστηρίων κ.λπ.

Λίγο πάνω από 1 στους 10 ασθενείς (13,4%) έχει υποβάλει παράπονο για αντιδεοντολογική ή ανάρμοστη συμπεριφορά του ιατρονοσηλευτικού προσωπικού.

Ψηλά σε ποσοστά βρίσκονται και τα παράπονα για τους μεγάλους χρόνους αναμονής (8,56%).

Η Λίλιαν Βιλδιρίδη σχολιάζει πως αποτελεί «στοίχημα» για το υπουργείο Υγείας ο θεσμός των ΓΠΔΛΥΥ να γίνει ευρύτερα γνωστός και να αξιοποιείται στον βαθμό που θα έπρεπε από τον πολίτη.

«Είναι στοίχημα για εμάς να υπερνικήσουμε την επιφυλακτικότητα και τον δισταγμό των πολιτών, αναφορικά με την υποβολή μίας καταγγελίας ή ενός παραπόνου. Είναι αναγκαίο να επικοινωνηθεί από κάθε εμπλεκόμενο μέρος και με κάθε μέσο στον πολίτη ότι η διατύπωση των θετικών ή αρνητικών εμπειριών του όχι μόνο συνιστά αναφαίρετο δικαίωμά του, αλλά και ότι η γνώμη του ακούγεται και λαμβάνεται υπόψη κατά τη χάραξη πολιτικής, με πλήρη σεβασμό στην προστασία των προσωπικών του δεδομένων», τονίζει.

«Αόρατος» ο θεσμός για τους περισσότερους

Ο θεσμός των γραφείων παραπόνων στα νοσοκομεία καθιερώθηκε το 1997 με την ονομασία Γραφείο Επικοινωνίας με τον Πολίτη.

Στην πορεία αυτών των ετών, ο θεσμός άλλες φορές εξελισσόταν και άλλες υπολειτουργούσε. Κατά κοινή ομολογία, ωστόσο, των αρμοδίων δεν έχει αποδώσει το μέγιστο των δυνατοτήτων του, ενώ στην πραγματικότητα είναι ένα πολύτιμο διοικητικό «εργαλείο» που βοηθά σε δύο επίπεδα:

1. Προστατεύει τα δικαιώματα των ασθενών, διευκολύνοντάς τους στην πλοήγησή τους στο σύστημα Υγείας.
2. Συμβάλλει στην αξιολόγηση του συστήματος και κατ’ επέκταση στη βελτίωση και αναβάθμισή του.

Ωστόσο, είναι γεγονός πως δεν υπάρχει επαρκής ενημέρωση για τον ρόλο των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας και πολύ συχνά οι πολίτες αγνοούν ακόμη και την ύπαρξή τους, αναφέρει η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας.

«Παρατηρήθηκε πως ο αριθμός των καταγγελιών και των παραπόνων είναι μικρός συγκριτικά με το πλήθος των πολιτών που επισκέπτονται και λαμβάνουν υπηρεσίες από τα νοσοκομεία του ΕΣΥ. Επομένως, κρίθηκε αναγκαίο να ληφθούν μέτρα, ώστε τα ΓΠΔΛΥΥ να γίνουν πιο ορατά στον πολίτη», σημειώνει η Λίλιαν Βιλδιρίδη.

Παρεμβάσεις στην πλειονότητα των καταγγελιών

Η καταγραφή δεν είναι ο αποκλειστικός στόχος αυτής της διαδικασίας. Εξίσου σημαντική είναι η παρέμβαση για την επίλυση των προβλημάτων.

Από τις 1.836 γραπτές καταγγελίες εντός του 2023 ολοκληρώθηκε η διερεύνηση των 1.315 καταγγελιών. Για την επίλυση των θεμάτων που εντοπίστηκαν κινητοποιήθηκαν οι αρμόδιες υπηρεσίες των νοσοκομείων σε 167 περιπτώσεις, ενώ διενεργήθηκε ΕΔΕ σε 47 περιπτώσεις.

Αλλες βαρύτερες περιπτώσεις παραπέμφθηκαν στην Εθνική Αρχή Διαφάνειας, ενώ κάποιες μπήκαν στο αρχείο λόγω ανάκλησης από τους ίδιους τους ασθενείς ή λόγω καταχρηστικής υποβολής. Τέλος εντός του 2023 ολοκληρώθηκε η διερεύνηση σε 5.741 από τις 5.871 προφορικές καταγγελίες.

Τα συμπεράσματα και οι προτάσεις που περιλαμβάνονται στις ετήσιες εκθέσεις πεπραγμένων των ΓΠΔΛΥΥ συνιστούν ένα χρήσιμο εργαλείο για την πολιτική ηγεσία του υπουργείου Υγείας, σχολιάζει η Λίλιαν Βιλδιρίδη: «Παρέχουν συνολική εικόνα όχι μόνο για τον αριθμό των καταγγελιών, των παραπόνων και των μη καταγγελτικών αιτημάτων που υποβάλλονται στα νοσοκομεία του ΕΣΥ, αλλά και για τις βασικότερες αιτίες τους. Μάλιστα, τα στοιχεία μάς αποστέλλονται κατηγοριοποιημένα ανά ΥΠΕ και παρέχεται πληροφόρηση αναφορικά με την έκβασή τους, με στόχο τη χάραξη στοχευμένων παρεμβάσεων», τονίζει.

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ

Ενισχύει τον θεσμό το υπουργείο Υγείας

Μέρος του σχεδιασμού του υπουργείου Υγείας είναι η ενίσχυση της προστατευτικής διάστασης των ΓΠΔΛΥΥ. Μαζί με τον Οργανισμό Διασφάλισης της Ποιότητας στην Υγεία (ΟΔΙΠΥ), θεσπίζεται (βρίσκεται στο στάδιο τελικής επεξεργασίας) ο «Κανονισμός Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων από τα ΓΠΔΛΥΥ στα νοσοκομεία του ΕΣΥ». Πρόκειται για ένα πολύτιμο ηλεκτρονικό διοικητικό «εργαλείο» τυποποίησης της διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων των ασθενών στα νοσοκομεία, που θα βοηθήσει σημαντικά όχι μόνο τους εργαζομένους των γραφείων, αλλά και τους ίδιους τους ασθενείς.

«Οδηγός»

Αναμένεται, όπως λέει η Λίλιαν Βιλδιρίδη, να αποτελέσει έναν χρήσιμο «οδηγό» για τον πολίτη, ώστε να καταγγέλλει ευκολότερα τα κακώς κείμενα ή να αξιώνει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί ηθική ή φυσική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του.

«Μέρος του σχεδιασμού μας είναι και η υιοθέτηση καινοτόμων λύσεων για τη real-time συλλογή δεδομένων σε επίπεδο νοσοκομείων», λέει και εξηγεί: «Η συλλογή δεδομένων τη στιγμή που εντοπίζεται το πρόβλημα θα ευνοήσει την αποφυγή καθυστερήσεων για την επίλυσή τους. Πρόκειται για ένα εγχείρημα που απαιτεί την παράλληλη λήψη μέτρων για την ενίσχυση της συνεργασίας με τον ΟΔΙΠΥ και τη διοργάνωση εκπαιδευτικών και ενημερωτικών δράσεων του προσωπικού, πάνω στην ποιότητα και την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών», καταλήγει.

Ειδήσεις σήμερα

Conference League: Οι κυκλοφοριακές ρυθμίσεις τη μέρα του τελικού

ΑΠΟΚΛΕΙΣΤΙΚΟ: Κύκλωμα ψευδών βεβαιώσεων ασέλγειας! – Εμπλέκεται και ψυχολόγος της ΕΛΑΣ

ΕΦΚΑ και ΔΥΠΑ: Πότε θα δουν χρήματα στους λογαριασμούς τους οι δικαιούχοι

Φόρμουλα ένα: Σφοδρή σύγκρουση του Πέρες με τις δύο Haas [βίντεο]

Οργή στην Κρήτη για την σκληρότητα του Μητροπολίτη στην κηδεία της 17χρονης Νικολέτας – «Δεν μας έψαλλαν το αγγελούδι μας» φωνάζουν οι συγγενείς

Αναταράξεις με δεκάδες τραυματίες σε πτήση της Qatar Airways

Ευρωεκλογές 2024: Ο γρίφος των ευρωβουλευτών – Tι δείχνουν οι δημοσκοπήσεις